Portal da Queixa: maior rede social de consumidores criada por causa de bolo estragado

A maior rede social de consumidores do país surgiu porque o casal Sónia e Pedro Lourenço criou um fórum para reclamar de um Bollycao estragado comprado para o filho. Agora têm quatro milhões de pageviews por mês. Serviços públicos ainda têm “um longo caminho a percorrer”, mas alguns já estão a tirar partido do portal.



Quando Sónia e Pedro Lourenço, casados, gestores, se lembraram de criar o Portal da Queixa, em 2009, por causa de um Bollycao estragado, estavam longe de imaginar que, 12 anos depois, teriam dez mil marcas (e serviços, públicos e privados) presentes naquela que é a maior rede social de consumidores do país, com quatro milhões de pageviews por mês. O Portal da Queixa é uma invenção daquelas à portuguesa, como a Via Verde, cujo sucesso já levou à “exportação” do modelo pela equipa para Espanha, França e África do Sul. Nestes 12 anos, os serviços públicos estiveram sempre no ranking dos que têm maior número de queixas.

Como e porque decidiram criar o Portal da Queixa em 2009?

O que esteve na génese do Portal da Queixa foi um Bollycao estragado [risos]. O meu marido, o Pedro Lourenço, que agora é o CEO global da Consumers Trust (a nossa marca global), comprou um Bollycao para o nosso filho, que hoje já tem 17 anos, mas que era então um miúdo. O Bollycao tinha bolor e a sorte é que o Pedro, como é guloso, também quis provar e ao comer viu que não estava em condições e foi a tempo de evitar que o nosso filho o provasse. Fomos ao supermercado reclamar do produto e não tivemos o melhor tratamento: não deram importância, nem nos responderam. Decidimos partilhar a nossa experiência online, criámos um fórum e percebemos claramente que não éramos só nós os insatisfeitos com este e outros produtos. Do fórum criado numa altura em que as redes sociais ainda nem estavam muito desenvolvidas evoluiu-se para uma plataforma que se tornou um canal de comunicação entre marcas e consumidores, do problema à solução como refere o nosso slogan. Antes do Portal da Queixa não havia essa possibilidade de interacção directa entre os consumidores e os serviços, privados e públicos. Em 2015 fizemos alterações profundas no site e em 2016 lançámos o nosso backoffice de gestão para as marcas, que é gratuito para os serviços públicos, mas que nas ferramentas premium, adquiridas pelas marcas e serviços privados, garante as nossas receitas.

Este ano receberam mais de 1200 reclamações por mês quanto a serviços públicos, que têm péssimas taxas de resolução dos problemas. Tem sido assim desde 2009?

De facto, a Segurança Social, o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) e o Serviço Nacional de Saúde foram os que sofreram maior número de reclamações nos últimos dez meses, num aumento de 123% face ao período homólogo. Reflexo da pandemia, o que sofreu maior aumento de reclamações foi tudo o que teve a ver com aumento da burocracia, no IMT as emissões e renovações de cartas de condução e o SNS pelo atendimento nas unidades de saúde e a vacinação.

Então houve um crescimento das queixas contra os serviços públicos nestes dois anos de pandemia?

Sem dúvida. O Serviço Nacional de Saúde, a Segurança Social e o IMT registaram um crescimento das queixas dos cidadãos nos últimos dois anos. Relativamente à satisfação e à resolução dos casos, que também medimos, o IMT tem taxas superiores às da Segurança Social ou do SNS, porque se preocupou em dar mais atenção aos consumidores [a título de exemplo, o índice de satisfação da Segurança Social no site Portal da Queixa é de 18,6 numa escala de 0 a 100, de 19,2% a taxa de solução, e 18,5% a taxa de resposta. No caso do SNS, o índice de satisfação é de 18,9, a taxa de solução de 19,8% e a taxa de resposta de 18,9%. O IMT, por comparação, tem um índice de satisfação de 65,7%, uma taxa de solução de 47,9% e uma taxa de resposta de 100%).

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Como podem os serviços públicos usar a plataforma para responder melhor aos consumidores?

Nós temos um protocolo com todos os serviços públicos que lhes permite utilizarem o nosso backoffice de gestão e as nossas ferramentas de forma gratuita e o IMT foi uma das marcas que acedeu ao protocolo e tenta criar essa proximidade com os consumidores. Já no Serviço Nacional de Saúde e na Segurança Social é visível a falta de resposta desses serviços aos consumidores.

E que ferramentas são essas que podem ajudar a agilizar as respostas aos cidadãos?

Temos um backoffice de gestão de reclamações, que permite agilizar a resposta e resolução de problemas. As marcas podem usar e deixar de usar quando entenderem. Estamos a falar também em business intelligence e analytics, que permitem tirar um histórico e padrões de satisfação dos cidadãos em relação a determinados serviços.

Que serviços públicos aderiram ao vosso protocolo, além do IMT?

O Instituto do Emprego, a Autoridade Tributária e Aduaneira, que está a usar a plataforma e pediu o envio do protocolo porque mostrou grande proximidade com os cidadãos e grandes taxas de solução dos problemas. Aliás, a Autoridade Tributária e Aduaneira acabou por ter uma diminuição no número de reclamações por estar mais pró-activa [índice de satisfação no site de 78,4, taxa de solução de 85,9%, taxa de resposta de 90,8%]. Também a Câmara Municipal de Lisboa [índice de satisfação de 67.7%, taxa de solução de 52,4%, taxa de resposta de 100%] e outras autarquias aderiram.

Sendo a maior rede social de consumidores, isso traduz-se em quantos registados e quantas visitas ao site?

Hoje em dia temos quatro milhões de pageviews por mês, sendo 1,8 milhões os consumidores únicos que todos os meses visitam a nossa plataforma. Internacionalizámos e estamos desde este ano em Espanha, onde o Portal da Queixa se chama Libro de Guerras; em França, onde é o RéclameIci; e também na África do Sul, onde se chama Complaints Book . Temos um milhão de consumidores registados nas nossas plataformas internacionalmente. E temos cerca de 10 mil marcas presentes no site, incluindo os serviços públicos.

Há casos por resolver há mais de um ano?

Claro que há, depende das marcas e dos serviços públicos. Com a Segurança Social, há casos há mais de um ano por resolver, mas também com o SNS, as telecomunicações, as forças de segurança.

O Portal da Queixa poderá vir a evoluir para uma função de mediador, como faz a Deco?

O nosso posicionamento é diferente, é uma plataforma de comunicação. A Deco tem um papel interventivo , é uma associação e cobra aos consumidores.

IMT tem mais respostas do que queixas
O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) respondeu ao NOVO que celebrou o protocolo com o Portal da Queixa em 2017. O IMT responde em 15 dias aos reclamantes, mas estes por vezes reabrem a queixa por o processo não estar concluído, o que faz com que o número de respostas dadas seja, em 2021, superior ao das queixas entradas, numa relação de 5512 para 4326, respectivamente. As queixas quanto às cartas de condução referem-se às trocas de títulos de condução estrangeiros.

Segurança Social não aderiu e diz ter outros canais
O Instituto da Segurança Social (ISS) não aderiu ao Portal da Queixa por este não ser um canal oficial, respondeu o ISS. As reclamações sobre serviços da Segurança Social “devem ser apresentadas no Livro Amarelo Electrónico (LAE), o Livro de Reclamações online aplicável ao sector público, gerido pela Agência para a Modernização Administrativa, ao qual o ISS aderiu”. Para além do canal da Segurança Social Directa, foi criado “um novo canal de relacionamento com os cidadãos e empresas: o vídeo-atendimento, que conta com uma rede de 67 postos de atendimento espalhados por todos os distritos do país, com capacidade para fazer mais de 15 mil atendimentos por mês”.

*Artigo originalmente publicado na edição impressa do NOVO nas bancas a 19 de Novembro de 2021

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